Jak zaspokoić nowe potrzeby konsumentów e-commerce? wskazówki dla firm logistycznych.

Rozwój e-commerce jest niezaprzeczalny, dotyczy już niemal każdej branży i odbywa się to poprzez uruchamianie nowych kanałów sprzedaży. Przeczytaj nasz artykuł o tym, jak poradzić sobie z rosnącą liczbą kanałów sprzedaży! Jest to ogólnoświatowy trend, który w zależności od kraju rozwija się z różną dynamiką.
Szacuje się, że w roku 2021 e-commerce osiągnie obroty w wysokości 4,9 biliona dolarów¹. Sektor detaliczny uległ ogromnym zmianom na skutek pandemii Covid-19. Wiele z nich przyczyniło się do przyspieszenia tempa rozwoju handlu elektronicznego. Ponieważ w kolejnych krajach wprowadzano lockdown i sklepy detaliczne nie mogły prowadzić sprzedaży stacjonarnej, e-commerce osiągnął rekordowy udział w ogólnoświatowych obrotach w handlu detalicznym, który wyniósł 16,4%. Nie tylko Pokolenie Z i Millenialsi napędzają ten trend – również starsze pokolenia przeniosły się do internetu. Według globalnego badania firmy Shopify, w którym przeanalizowano handel elektroniczny na 11 rynkach, 84% konsumentów robiło zakupy w Internecie podczas pandemii.

Najmniejsze sklepy, w tym również takie, które jeszcze w roku 2019 nie były w ogóle obecne w internecie, musiały gwałtownie szukać rozwiązań cyfrowych. Zaczęły też opracowywać usługi dostawcze, których wcześniej nawet nie brały pod uwagę w długofalowej strategii. Jednakże w obecnym szybko zmieniającym się świecie, aby pozostać w grze, koniecznym jest ciągłe dostosowywanie się do zachowań zakupowych coraz bardziej uzależnionych od urządzeń mobilnych. 

Inne trendy w handlu detalicznym są mniej widoczne, jednak świadczą o istotnych i trwałych zmianach w zachowaniu konsumentów. Klienci stają się aktorami w łańcuchu detaliczno-logistycznym: przeczytaj nasz artykuł, aby dowiedzieć się więcej na ten temat! Z jednej strony produkty stają się bardziej spersonalizowane i osobiste. Z drugiej, kupując w Internecie konsumenci chcą wiedzieć więcej o dokładnym pochodzeniu nabywanych produktów. 

W przypadku e-commerce spersonalizowane i wyjątkowe produkty zwykle przyciągają konsumentów. Mowa tu na przykład o produktach dostosowanych do indywidualnych potrzeb klienta (np. konsultacje kosmetyczne, aby następnie zaproponować odpowiednie kosmetyki). Firmy logistyczne przeprowadzają obecnie tego typu personalizację w magazynie – jest to przykład usługi co-packingowej. Innym przykładem jest coraz bardziej popularne wśród sprzedawców internetowych oferowanie kilku różnych produktów w zestawie. Cena takiego zestawu jest niższa niż suma cen tych samych artykułów kupionych osobno. Taka sprzedaż jest określana jako price bundling lub product bundle pricing i wymaga zastosowania odpowiedniego rozwiązania co-packingowego, które musi być elastyczne i łatwo dostosowywać się do nowych potrzeb, aby sprzedawcy mogli oferować atrakcyjne zestawy przy niższych kosztach obsługi i dostawy. Operatorzy logistyczni muszą wziąć pod uwagę priorytety operacyjne i finansowe, aby skrócić czas realizacji zamówienia i zapewnić integrację swego rozwiązania ze strategią łańcucha dostaw.

Na drugim końcu procesu zakupowego kluczowym wymogiem jest obecnie dobra obsługa posprzedażowa z możliwością bezpłatnego zwrotu produktu. Złe zasady i procedury zwrotów odstraszają kupujących2. Logistycy biorą na siebie interakcje z klientami w celu autoryzacji zwrotu. Taki outsourcing łączy w sobie relacje z klientami, transport zwracanych towarów, kontrolę jakości i uzupełnianie zapasów. 

Wymagający konsumenci chcą otrzymywać coraz bardziej precyzyjne informacje o pochodzeniu kupowanych przez siebie produktów. Ponadto coraz większą uwagę zwracają na kwestie etyczne. Odnosi się to do wszystkich sektorów, ale zwłaszcza do produktów zdrowotnych i naturalnych, których producent podaje na przykład, że nie zawierają pestycydów. Obecnie odchodzimy od mody na produkty, które tylko „nie zawierają składnika XYZ”. Konsumenci poszukują artykułów spożywczych o krótkiej liście składników, najlepiej pozyskanych lokalnie.

Wymagają też pełnych informacji o ich pochodzeniu: Skąd pochodzi produkt? Gdzie jest składowany? Czy transportowano go w sposób ekologiczny? Wymagane są obecnie szczegółowe informacje na temat miejsca pochodzenia, a także łańcucha dostaw, dzięki któremu produkt trafił do danego konsumenta. Operatorzy logistyczni powinni dysponować wiedzą i systemami pozwalającymi na zapewnienie całkowicie przejrzystych procesów śledzenia (track and trace). Powinni również dostarczać towary w sposób ekologiczny i zgodny z zasadami zrównoważonego rozwoju. 

Przejrzystość co do pochodzenia produktów i reagowanie na coraz większy popyt konsumentów na artykuły spersonalizowane to tylko dwa przykłady spośród wielu trendów, które zyskują obecnie na popularności, a które wymagają od operatorów logistycznych umiejętności dostosowywania się i bycia o krok do przodu. Muszą oni w precyzyjny i ekonomiczny sposób stosować najnowsze rozwiązania technologiczne, by świadczyć swoim klientom konkurencyjne usługi. 

¹ Statista „Globalna sprzedaż detaliczna w e-commerce od 2014 do 2024 roku”

2 Na przykład ankieta przeprowadzona przez UPS w 2019 r. wykazała, że w przypadku 73% kupujących ogólne wrażenia z procesu zwrotu towarów wpływają na prawdopodobieństwo ponownego zakupu u danego sprzedawcy. Z kolei 68% stwierdziło, że mają one wpływ na ich opinię o danym sprzedawcy.