Trendy konsumenckie i rynkowe
Trendy konsumenckie i rynkowe

Jak poradzić sobie z rosnącą liczbą kanałów sprzedaży – nowe trendy w e-commerce.

Rozwój e-commerce jest niezaprzeczalny, dotyczy już niemal każdej branży i odbywa się to poprzez uruchamianie nowych kanałów sprzedaży. Dane z Eurostatu pokazują,…

Na stronie 27 września, 2021

Rozwój e-commerce jest niezaprzeczalny, dotyczy już niemal każdej branży i odbywa się to poprzez uruchamianie nowych kanałów sprzedaży. Dane z Eurostatu pokazują, że pomiędzy rokiem 2008 a 2018 odsetek firm unijnych sprzedających za pośrednictwem kanałów elektronicznych wzrósł z 13% do 20%. Jest to ogólnoświatowy trend, który w zależności od kraju rozwija się z różną dynamiką. Sektor detaliczny uległ ogromnym zmianom na skutek pandemii Covid-19. Wiele z nich przyczyniło się do przyspieszenia tempa rozwoju handlu elektronicznego.  Najmniejsze sklepy, w tym również takie, które jeszcze w roku 2019 nie były w ogóle obecne w internecie, musiały gwałtownie szukać rozwiązań cyfrowych. Zaczęły też opracowywać usługi dostawcze, których wcześniej nawet nie brały pod uwagę w długofalowej strategii.

Inne trendy w handlu detalicznym są mniej widoczne, jednak świadczą one o istotnych i trwałych zmianach w nastawieniu i zachowaniu konsumentów. Są to między innymi: coraz większa ingerencja mediów społecznościowych w proces zakupowy oraz moda na produkty pozyskiwane lokalnie i produkowane zgodnie z zasadami zrównoważonego rozwoju.

Zarówno platformy e-commerce, jak i tradycyjne sklepy stacjonarne muszą dostosowywać się i wymyślać nowe rozwiązania. Marki muszą sprostać wyzwaniu zarządzania wieloma kanałami sprzedaży. Powinny również mieć pełną świadomość, że dostawa stanowi dla klienta istotną część procesu zakupowego. Kluczowi gracze w branży logistycznej mają tu do odegrania istotną rolę, która wykracza poza sam tylko transport, pakowanie i magazynowanie. Operatorzy logistyczni muszą obsługiwać zamówienia klientów w sposób w pełni zintegrowany i uczestniczyć w procesie posprzedażowym. 

Przyjrzyjmy się niektórym z tych zmian, większym czy mniejszym, ich wpływowi na łańcuch dostaw oraz przykładom rozwiązań, które już istnieją lub niebawem będą wprowadzane.

MARKETING OMNICHANNEL – ZINTEGROWANE DOŚWIADCZENIE ZAKUPOWE 

Początkowo marketing omnichannel był rozszerzeniem marketingu wielokanałowego, który ograniczał się do dystrybucji i promocji. Obecnie nie chodzi już tylko o połączenie tradycyjnych punktów sprzedaży detalicznej ze stronami internetowymi lub e-commerce.

Omnichannel obejmuje wszystkie kanały, które poprawiają doświadczenie zakupowe klienta, wykorzystując aplikacje mobilne, media społecznościowe i nowości takie jak wirtualna rzeczywistość. Nowe rozwiązania, jak np. wyświetlacze instalowane w sklepach, przekładają się na doświadczenia zakupowe łącząc aplikację czy stronę internetową ze sklepem stacjonarnym. Chodzi o koordynację, która zapewni klientowi dostęp do tych samych informacji niezależnie od tego, gdzie ich szuka. Najbardziej widoczną tego konsekwencją jeśli chodzi o logistykę jest konieczność oferowania szerokiej gamy różnych opcji dostawy. Na przykład w odpowiedzi na szybko rosnącą popularność usług typu Click & Collect i konieczność prawidłowej realizacji zamówień, pożądana jest większa interakcja podczas procesu dostawy (np. używanie kodów potwierdzających zamiast podpisu, częstsze informacje za pomocą SMS itp.) i wygodniejsze dla konsumenta opcje zwrotu towaru. 

KAŻDY KONSUMENT JEST TERAZ INFLUENCEREM

E-commerce nie sprowadza się już tylko do przeglądania towarów i kupowania ich na stronie sprzedawcy, lecz obejmuje więcej kanałów. W dzisiejszych czasach sieci społecznościowe stały się pełnoprawnymi kanałami handlu elektronicznego. Konsumenci są aktywni, wchodzą w interakcje i w mediach społecznościowych szukają informacji o tym, co konsumują. Korzystają z nich na wszystkich etapach procesu zakupowego, więc opanowanie interakcji z konsumentami za pośrednictwem mediów społecznościowych stało się dla producentów ważnym wyzwaniem.

Media społecznościowe służą do wyrażania opinii na temat marek i swych niedawnych zakupów poprzez udostępnianie treści w postaci filmów, postów lub komentarzy w różnych aplikacjach i na stronach internetowych. Każdy kupujący jest teraz potencjalnym influencerem. Komunikatory i chatboty stały się dla klientów istotną częścią procesu zakupowego w Internecie, gdyż zapewniają niezbędne wsparcie podczas zakupów i procesów posprzedażowych. Dlatego oferowanie usług logistycznych powinno obecnie obejmować również usługi dla konsumentów. Przeczytaj nasz artykuł, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak konsumenci stają się aktorami w łańcuchu detaliczno-logistycznym!

REAKCJA MAREK MUSI OBEJMOWAĆ RÓWNIEŻ ROZWIĄZANIA LOGISTYCZNE

W efekcie powyższych zmian konsumenci są coraz bardziej wymagający, a konkurencja pomiędzy markami o zapewnienie jak najlepszej obsługi klienta – coraz większa. Kluczowe znaczenie ma optymalizacja poziomu zapasów produktów w licznych kanałach sprzedaży, zapewnienie ich dostępności w każdej lokalizacji oraz aktualizowanie informacji we wszystkich kanałach sprzedaży i dystrybucji w czasie rzeczywistym. Aby to osiągnąć, operatorzy łańcucha dostaw muszą opanować system zarządzania zamówieniami OMS (order management system), zapewniający skuteczną integrację łańcucha dostaw ze stronami internetowymi sprzedających i systemami zamówień, z których korzystają klienci sprzedawców detalicznych. 

Ponadto system OMS pozwala zarządzać zamówieniami z różnych kanałów. Wykorzystując zautomatyzowane przetwarzanie danych określa on najlepsze opcje realizacji zlecenia przez Internet lub w sklepie i dostarczenia go pod adres zamawiającego lub do punktu odbioru. Prawidłowe stosowanie OMS przekłada się na bardziej efektywną realizację dostaw do klientów
i większą rentowność sprzedawcy. Wynika to z lepszego zarządzania zapasami i większej elastyczności w radzeniu sobie ze skokami aktywności w licznych kanałach dystrybucji.

Obsługa klienta w sklepie lub za pośrednictwem centralnego systemu obsługi klienta jest znacznie lepsza, gdy dostępne są informacje o zamówieniach i zapasach ze wszystkich kanałów i centrów realizacji. Dysponując na bieżąco globalnym podglądem aktualnego stanu zapasów, menedżerowie mogą z łatwością pomóc klientom w przetwarzaniu zamówień oraz wymianie lub zwrocie produktów.

WSZECHSTRONNE ROZWIĄZANIA OFEROWANE PRZEZ FM LOGISTIC

W miarę jak łańcuchy dostaw ewoluują, FM Logistic nieustannie dąży do zapewniania doskonałości operacyjnej. Nasz system OMS jest w stanie integrować zamówienia z dowolnego miejsca sprzedaży: od sklepów fizycznych, przez internetowe platformy handlowe (online marketplaces) po sklepy internetowe. Za pomocą jednego pulpitu możesz zarządzać całą sprzedażą e-commerce ze wszystkich kanałów. Na podstawie twoich prognoz sprzedaży możemy wspólnie opracować plany podaży i popytu. Nasi klienci korzystają też z oferowanych przez nas licznych usług dostawczych, w tym z rozwiązań w zakresie logistyki miejskiej, lokalnych dostaw na żądanie i natychmiastowego śledzenia przesyłek. Co więcej, możemy również obsługiwać zwroty bezpośrednio od konsumentów, zapewniając kontrolę jakości i usługi uzupełniania zapasów.

Czy ta treść była interesująca, przydatna?