Jak poradzić sobie z rosnącą liczbą kanałów sprzedaży – nowe trendy w e-commerce.

Rozwój e-commerce jest niezaprzeczalny, dotyczy już niemal każdej branży i odbywa się to poprzez uruchamianie nowych kanałów sprzedaży. Dane z Eurostatu pokazują, że pomiędzy rokiem 2008 a 2018 odsetek firm unijnych sprzedających za pośrednictwem kanałów elektronicznych wzrósł z 13% do 20%. Jest to ogólnoświatowy trend, który w zależności od kraju rozwija się z różną dynamiką. Sektor detaliczny uległ ogromnym zmianom na skutek pandemii Covid-19. Wiele z nich przyczyniło się do przyspieszenia tempa rozwoju handlu elektronicznego.  Najmniejsze sklepy, w tym również takie, które jeszcze w roku 2019 nie były w ogóle obecne w internecie, musiały gwałtownie szukać rozwiązań cyfrowych. Zaczęły też opracowywać usługi dostawcze, których wcześniej nawet nie brały pod uwagę w długofalowej strategii.

Inne trendy w handlu detalicznym są mniej widoczne, jednak świadczą one o istotnych i trwałych zmianach w nastawieniu i zachowaniu konsumentów. Są to między innymi: coraz większa ingerencja mediów społecznościowych w proces zakupowy oraz moda na produkty pozyskiwane lokalnie i produkowane zgodnie z zasadami zrównoważonego rozwoju.

Zarówno platformy e-commerce, jak i tradycyjne sklepy stacjonarne muszą dostosowywać się i wymyślać nowe rozwiązania. Marki muszą sprostać wyzwaniu zarządzania wieloma kanałami sprzedaży. Powinny również mieć pełną świadomość, że dostawa stanowi dla klienta istotną część procesu zakupowego. Kluczowi gracze w branży logistycznej mają tu do odegrania istotną rolę, która wykracza poza sam tylko transport, pakowanie i magazynowanie. Operatorzy logistyczni muszą obsługiwać zamówienia klientów w sposób w pełni zintegrowany i uczestniczyć w procesie posprzedażowym. 

Przyjrzyjmy się niektórym z tych zmian, większym czy mniejszym, ich wpływowi na łańcuch dostaw oraz przykładom rozwiązań, które już istnieją lub niebawem będą wprowadzane.

Początkowo marketing omnichannel był rozszerzeniem marketingu wielokanałowego, który ograniczał się do dystrybucji i promocji. Obecnie nie chodzi już tylko o połączenie tradycyjnych punktów sprzedaży detalicznej ze stronami internetowymi lub e-commerce.

Omnichannel obejmuje wszystkie kanały, które poprawiają doświadczenie zakupowe klienta, wykorzystując aplikacje mobilne, media społecznościowe i nowości takie jak wirtualna rzeczywistość. Nowe rozwiązania, jak np. wyświetlacze instalowane w sklepach, przekładają się na doświadczenia zakupowe łącząc aplikację czy stronę internetową ze sklepem stacjonarnym. Chodzi o koordynację, która zapewni klientowi dostęp do tych samych informacji niezależnie od tego, gdzie ich szuka. Najbardziej widoczną tego konsekwencją jeśli chodzi o logistykę jest konieczność oferowania szerokiej gamy różnych opcji dostawy. Na przykład w odpowiedzi na szybko rosnącą popularność usług typu Click & Collect i konieczność prawidłowej realizacji zamówień, pożądana jest większa interakcja podczas procesu dostawy (np. używanie kodów potwierdzających zamiast podpisu, częstsze informacje za pomocą SMS itp.) i wygodniejsze dla konsumenta opcje zwrotu towaru. 

E-commerce nie sprowadza się już tylko do przeglądania towarów i kupowania ich na stronie sprzedawcy, lecz obejmuje więcej kanałów. W dzisiejszych czasach sieci społecznościowe stały się pełnoprawnymi kanałami handlu elektronicznego. Konsumenci są aktywni, wchodzą w interakcje i w mediach społecznościowych szukają informacji o tym, co konsumują. Korzystają z nich na wszystkich etapach procesu zakupowego, więc opanowanie interakcji z konsumentami za pośrednictwem mediów społecznościowych stało się dla producentów ważnym wyzwaniem.

Media społecznościowe służą do wyrażania opinii na temat marek i swych niedawnych zakupów poprzez udostępnianie treści w postaci filmów, postów lub komentarzy w różnych aplikacjach i na stronach internetowych. Każdy kupujący jest teraz potencjalnym influencerem. Komunikatory i chatboty stały się dla klientów istotną częścią procesu zakupowego w Internecie, gdyż zapewniają niezbędne wsparcie podczas zakupów i procesów posprzedażowych. Dlatego oferowanie usług logistycznych powinno obecnie obejmować również usługi dla konsumentów. Przeczytaj nasz artykuł, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak konsumenci stają się aktorami w łańcuchu detaliczno-logistycznym!

W efekcie powyższych zmian konsumenci są coraz bardziej wymagający, a konkurencja pomiędzy markami o zapewnienie jak najlepszej obsługi klienta – coraz większa. Kluczowe znaczenie ma optymalizacja poziomu zapasów produktów w licznych kanałach sprzedaży, zapewnienie ich dostępności w każdej lokalizacji oraz aktualizowanie informacji we wszystkich kanałach sprzedaży i dystrybucji w czasie rzeczywistym. Aby to osiągnąć, operatorzy łańcucha dostaw muszą opanować system zarządzania zamówieniami OMS (order management system), zapewniający skuteczną integrację łańcucha dostaw ze stronami internetowymi sprzedających i systemami zamówień, z których korzystają klienci sprzedawców detalicznych. 

Ponadto system OMS pozwala zarządzać zamówieniami z różnych kanałów. Wykorzystując zautomatyzowane przetwarzanie danych określa on najlepsze opcje realizacji zlecenia przez Internet lub w sklepie i dostarczenia go pod adres zamawiającego lub do punktu odbioru. Prawidłowe stosowanie OMS przekłada się na bardziej efektywną realizację dostaw do klientów
i większą rentowność sprzedawcy. Wynika to z lepszego zarządzania zapasami i większej elastyczności w radzeniu sobie ze skokami aktywności w licznych kanałach dystrybucji.

Obsługa klienta w sklepie lub za pośrednictwem centralnego systemu obsługi klienta jest znacznie lepsza, gdy dostępne są informacje o zamówieniach i zapasach ze wszystkich kanałów i centrów realizacji. Dysponując na bieżąco globalnym podglądem aktualnego stanu zapasów, menedżerowie mogą z łatwością pomóc klientom w przetwarzaniu zamówień oraz wymianie lub zwrocie produktów.

W miarę jak łańcuchy dostaw ewoluują, FM Logistic nieustannie dąży do zapewniania doskonałości operacyjnej. Nasz system OMS jest w stanie integrować zamówienia z dowolnego miejsca sprzedaży: od sklepów fizycznych, przez internetowe platformy handlowe (online marketplaces) po sklepy internetowe. Za pomocą jednego pulpitu możesz zarządzać całą sprzedażą e-commerce ze wszystkich kanałów. Na podstawie twoich prognoz sprzedaży możemy wspólnie opracować plany podaży i popytu. Nasi klienci korzystają też z oferowanych przez nas licznych usług dostawczych, w tym z rozwiązań w zakresie logistyki miejskiej, lokalnych dostaw na żądanie i natychmiastowego śledzenia przesyłek. Co więcej, możemy również obsługiwać zwroty bezpośrednio od konsumentów, zapewniając kontrolę jakości i usługi uzupełniania zapasów.

Poznaj nasze wskazówki dla firm logistycznych, które chcą spełniać potrzeby klientów w e-handlu!