Omnichannel a Multichannel – gdzie są różnice?

Współczesny konsument oczekuje spójnego doświadczenia zakupowego, niezależnie od tego czy korzysta ze sklepu internetowego, aplikacji mobilnej, mediów społecznościowych, czy stacjonarnego punktu sprzedaży. To właśnie na tym gruncie wyrosły dwa podejścia do strategii sprzedaży – multichannel i omnichannel.

Czym charakteryzują się strategie omnichannel i multichannel? Jakie są ich zalety i ograniczenia? Jak wpływają na logistykę i obsługę klienta?

Multichannel jest podejściem do sprzedaży i komunikacji z klientem, które zakłada wykorzystywanie wielu niezależnych kanałów – takich jak sklep internetowy, aplikacja mobilna, media społecznościowe, infolinia czy punkt sprzedaży stacjonarnej – bez konieczności ich ścisłej integracji. Każdy kanał działa tu w zasadzie oddzielnie, realizując własne cele sprzedażowe i komunikacyjne.

W praktyce oznacza to, że klient może wybrać najdogodniejszą dla siebie formę kontaktu lub zakupu, ale nie ma możliwości płynnego przechodzenia między kanałami – np. nie zrealizuje bezproblemowo zwrotu w sklepie stacjonarnym, jeśli zakup został dokonany online, albo nie sprawdzi w aplikacji mobilnej statusu zamówienia złożonego telefonicznie.

Omnichannel to podejście do sprzedaży i obsługi klienta, które zakłada pełną integrację wszystkich dostępnych kanałów – online i offline – w taki sposób, by klient mógł korzystać z nich płynnie, bez żadnych barier i rozbieżności. Niezależnie od tego, gdzie rozpoczyna interakcję z marką (np. na stronie internetowej, w aplikacji, w mediach społecznościowych czy w sklepie stacjonarnym), może bezproblemowo kontynuować ją w innym miejscu.

W strategii omnichannel to klient, a nie kanał sprzedaży jest w centrum. Celem jest zapewnienie spójnego, przewidywalnego i wygodnego doświadczenia zakupowego, które wzmacnia lojalność i ułatwia budowanie długofalowej relacji z marką.

Choć pojęcia multichannel i omnichannel bywają ze sobą mylone, w rzeczywistości opisują dwa zupełnie różne podejścia do sprzedaży i komunikacji z klientem. Oba modele zakładają obecność marki w wielu kanałach – takich jak sklep internetowy, social media, aplikacja mobilna, infolinia czy sklep stacjonarny – ale różnią się stopniem integracji tych kanałów oraz rolą, jaką odgrywa w nich klient.

Multichannel to często pierwszy krok w rozwoju sprzedaży wielokanałowej – relatywnie prosty do wdrożenia. Jednak w dłuższej perspektywie to właśnie omnichannel odpowiada na potrzeby współczesnych klientów, którzy oczekują wygody, elastyczności i spójności. Firmy inwestujące w integrację kanałów i systemów IT zyskują lojalność klientów oraz lepsze możliwości zarządzania sprzedażą i logistyką.